某市自3月14日疫情发生以来,防控形势日益严峻,作为关中经济带的重要组成部分,广大市民生产生活受到严重影响,某市政府于3月14日下午14:00正式发布封城通知,按下了城市“暂停键”。

某市12345便民服务热线(以下简称12345热线)作为政府和群众服务的重要窗口,在本次疫情防控中平台运行稳定,应急服务保障得力,在突发性的高并发性能压力方面经受住了考验,受到了热线主管领导的肯定和表扬。

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某市于2022年1月份开始平台升级,解决全市热线归并以及与省平台数据汇聚的问题,同时在人工智能应用、大数据分析方面进行创新升级。

项目启动后,多名工程师驻扎现场,克服春节假期和疫情管控等种种困难,紧张有序地完成了平台软硬件设备的安装调试、系统切换上线等工作,全力确保12345热线平台升级工作如期顺利完成。本次疫情中多名工程师依然坚持留守一线做好服务保障,为12345热线在疫情期间的远程坐席开通、高并发话务压力提供全天候的运维服务保障。

此次封城对某市来说无疑是一场考验,突如其来的封城,让市民生产生活受到严重影响,在全市封城期间,12345热线成了市民了解防疫政策和生活求助的唯一渠道。在此情况下,12345热线真正发挥政务服务“总客服”的作用,为政府政令的畅通与抗疫期间的物资调度发挥了重要价值。

据12345热线平台数据统计显示:3月14、15两天,某市呼入电话2000余通,是平常四倍左右。受疫情影响,部分坐席人员无法正常到岗,导致热线接听压力非常大。对此,工程师充分发挥本次升级后的“云呼平台”技术优势,快速部署及时开通远程坐席,通过技术手段让无法到现场的话务员居家接听和受理。与此同时市网信办所有工作人员在单位领导的带领下,一起赶赴一线接听群众电话,有效保障了疫情期间浪涌式话务高峰的接通率。

在此期间,12345热线中心在网信办领导的主导下对群众急、难、愁、盼事及时果断做出响应,对孕妇生产、特殊病症就医等问题均在第一时间得到解决,得到了市民的肯定和好评。

作为12345平台的建设与运营支撑企业,积极借鉴以前抗疫中技术支撑的成功经验,在做好驻场员工个人疫情防护的情况下全力配合市网信办12345热线中心,以高度责任感和精湛的专业技术,加强平台维护,与热线工作人员一起,坚守在疫情防控民生保障第一线,有力确保了话务渠道畅通,为全力打赢疫情防控阻击战贡献了智慧和力量。

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