为不断提升服务公众的质量和能力,某市水务局于近期启动建设“一个贴心号,服务千万家”的96669水务服务热线平台,旨在引导用户通过电话随时沟通解决用水问题,提升群众服务质量,构建水务部门与群众之间的“连心桥”。携手中国联通共同承接了某市水务局96669服务保障热线平台建设项目。

96669平台自上线运行以来已办理群众反映问题上千件,有效疏通了农村供水保障监督举报渠道,得到省厅水利厅的高度赞赏,并要求全省各个地市学习该水务局的服务模式,用好服务热线,解决好农村供水问题。

图片来源于网络

该项目采用全新云呼架构建设云端水务局96669供水调度服务热线系统;增加了微信公众号、小程序等多媒体诉求渠道,为群众提供了多渠道的诉求,提供了基于移动办公APP和完备的工单流系统,定制了针对水务的诉求数据分析功能,并预留与AI融合的接口技术,方便实现基于AI的人工智能服务,以更好地适应社会发展及群众需求,为民生诉求、公众服务夯实了技术基础。

网络架构图

该热线平台的建设具备以下六个显明特色:

  • 及时受理、快速反应:实现客服人员及时受理,快速派单、及时答复、进度及时传送;
  • 稳定保障、使用可靠:系统核心设备提供备份方案,线路有安全告警,保障电话畅通;
  • 数据加密、严格安全:为确保数据安全,对平台数据进行了加密传输;
  • 数据对接、信息共享:系统设计通过规范的数据接口,实现了供水调度服务热线系统和内部其它应用系统信息共享;
  • 预警分析、科学决策:系统设计充分利用在热线领域积极的丰富的数据治理经验,通过热线诉求数据的挖掘与分析,为领导决策提供数据服务。
  • 统一受理、一站服务:供水调度服务热线系统采用全媒体呼叫中心系统平台,通过电话、微信、APP等接入手段,在功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合统一。

热线96669的建设将切实践行“以人民为中心”的服务理念,参考12345政务服务热线的先进技术理念和运营管理经验,充分发挥热线的窗口作用,耐心细致为群众提供专业高效的服务。

国信连麦连麦沟通