12345热线运行

12345热线开通三年来,在服务群众游客的过程中逐步开放向市民提供“12345”微信公众号平台、贵州政务服务网、某市人民政府网等多种渠道,并于2021年11月发布试运行。

随着12345热线服务运营能力的提升,原有12345系统在设计理念、使用便捷性、数据互通性、大数据分析能力方面逐渐不能满足运营服务单位的需求。

12345热线中心按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发[2020]53号)要求,立足本地实际,坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,以人民为中心的发展思想,按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府的决策部署和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化深化“放管服”改革有关工作要求,坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”,推动全市各级政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动,进一步畅通政民互动渠道,方便群众咨询、投诉、举报,不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

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12345升级建设内容

本次平台升级,将更加有效地整合了各级非紧急类、服务咨询渠道,统一受理社会公众咨询、意见、建议和投诉,按照集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、多级联动的要求,实现“一号对外”、“一中心服务”、“一平台管理”,及时有效解决群众诉求,进一步提升全市民生服务水平,为经济发展和社会和谐提供有力保障。升级内容主要包括以下三部分:

  • 加强资源整合力度,进一步提升服务效能

按照贵州省政府“一号对外、诉求汇总,分类处置、统一协调,各方联动、限时办结”的工作要求,从三个层面进一步整合各类服务资源:一是核心层,各级政府部门的服务电话进入本级“12345″平台,统一受理;二是拓展层,积极探索将公共企事业单位的服务电话纳入平台,实行统一监管;三是合作层,建立完善与“110”、“112”等紧急类政府服务热线和“114”等非政府类服务热线的联通协作机制,实现对接联动。

为方便群众诉求,融合电话、网络、移动 APP、微信、微博、电子邮件、短信等多种受理渠道,进一步提升管理效能,推动“12345”平台与全省一体化平台的无缝对接。

  • 打造督查督办体系,进一步提升办件能力

打造“12345”热线运行监管体系,对热线受理交办情况、部门办件情况、处理结果反馈等全过程实施监控和督查督办,进行绩效评估。实现对紧急诉求事项即知即办,重大疑难事项会商会办,并明确会办的事项范围、牵头及参与单位、会办程序、办结时限、奖惩措施等;推行全量工单回访制,平台对所有交办工单实行100%回访,并对承办单位办理结果进行办件质量和群众满意度双重考核。

  • 有效利用数据专报,进一步提升决策能力

通过搭建数据来源广泛、逻辑关联、时效性强的大数据治理平台,进一步推进新技术与12345热线的深度融合,不断提升平台实时分析、提前预警与辅助决策能力,形成以大数据为支撑的个性化、科学化、精准化决策“驾驶舱”。集中展现各类民生诉求信息、专题数据汇聚情况、社会治理难点、热点问题等。为全市经济社会发展提供科学、精准的数据支撑。

12345升级架构
12345热线平台升级业务流程图

下一步,将积极配合某市12345热线,加强与全市各部门的协同联动,形成合力,共同推进联动机制建立、工单有效处置等各项工作,建立完善督办问责机制,规范相关考核评价指标体系,压紧压实工作责任,确保热线建设运行各项任务有效落实,使热线更有速度、更有温度、更有力度,真正成为值得企业和群众信赖、期盼、管用的“连心线”“暖心线”,真正实现“接得更快、分得更准、办得更实”的工作目标。

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