为更好的服务医保参保人,能够在第一时间了解到最新医保政策及经办流程,某市医保局在“12345”政务热线新增了语音智能客服,已于4月28日正式上线,成为江西省内首家将医保智能客服布署在“12345”政府服务热线的职能部门。新上线的语音智能客服将从异地就医、医疗报销、单位及个人参保、个人账户查询、医保电子凭证申领、职工医保门诊共济等方面,为参保群众提供人机互动的智能解答。

建设背景

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导 意见》(国办发〔2020〕53 号)、《江西省12345政务服务热线建设管理工作方案》(赣府厅字〔2020〕71号)等文件精神,市医疗保障局要求现需要将该市医疗保障局群众咨询相关咨询问题并入市12345便民服务热线中心,通过人工智能手段实现7*24时服务提高群众感知度。

市12345便民服务热线中心设有10个医保人工专席,接听群众咨询、投诉、建议等诉求,现因12345接话量大,且医保问题专业性强,为了满足日益增长的群众诉求结合现阶段12345发展需要,随着参保市民拨打医保服务热线的需求增多,考虑到人工座席数量有限,导致接通率不断降低。12345便民中心通过运用语音合成、语音识别及自然语言理解等人工智能技术,使得在电话信道下通过人机交互实现,简单、重复、高频的业务问题可以由机器人完成解答,可极大提升服务效率。

建设内容

系统软件通过建设AI引擎(TTS、ASR、NLP)、医保CTI与市12345热线CTI相互连通、同时授权10路智能语音机器人,通过对市民高频诉求的收集与对应回复内容的整理,梳理出单位参保、异地就医、生育险报销、个人账户查询、医保卡申领、职工医保门诊共济六个方面的政策咨询知识图谱,通过自然语言处理(NLP)、语音识别(ASR)和语音合成(TTS)技术,以语音机器人与市民通过多轮对话的方式解决市民简单诉求,拨打市12345按2号键即可体验。

建设成效

截至5月中旬,“小医医”上线13天时间共接听23890条咨询,由智能机器人解答13186件,转人工解答10704件。通过电话与语音智能客服机器人的有效互动,解决了简单、重复、高频类的医保咨询,提升了医保服务效能。

1)上线初期分流人工话务量近60%:通过本项目的建设上线,系统可以替代人工完成一部分重复、简单的劳动,有利于将宝贵的人力资源从重复、繁重的劳动中解脱出来,投入到更有价值的工作中。通过系统的应用,提高了自动化程度,显著降低人工的成本。

2)电话接通率100%:通过本项目的建设,在人工遇忙时,通过自助语音服务提供服务,必要时再转人工处理,使接通率达到100%。

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